12月13日にサービス産業生産性協議会から発表された「2016年度 日本版顧客満足度指数(JCSI)調査」において、楽天カードが発行するクレジットカード「楽天カード」がクレジットカード部門の1位に選ばれました。「楽天カード」の1位は8年連続。

楽天カード、クレジットカードの顧客満足度調査で8年連続1位

この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施される、日本最大級の顧客満足度調査。楽天カードをはじめ、アメリカン・エキスプレス・カードや三井住友カード、セゾンカード、NICOSカード、VIEWカードなど国内の主なクレジットカードを発行する12企業・ブランドが調査対象です。

楽天カードは2016年度のクレジットカード顧客満足度調査第1位を獲得。発表が開始された2009年度から8年連続で1位選出が続いています。

評価・順位に含まれる調査・指数化対象の計12企業・ブランド

アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、JCBカード、JALカード、セゾンカード、セディナカード(OMC等を含む)、DCカード、NICOSカード(VIASO等を含む)、VIEWカード(ルミネSUICA等を含む)、三井住友カード、楽天カード

顧客満足のほか、コスパ、ロイヤルティ、品質でも高い数値に

楽天カードは年連続で顧客満足度第1位になったほか、コストパフォーマンスにおいても8年連続第1位を獲得。ロイヤルティ(将来の再利用意向)においても2年連続で第1位に。また全体的な品質評価は第2位に選ばれました。

評価結果は以下の通りです。すべての評価項目で中央値を上回っています。

【指標】 【点数(中央値)】
【指標】 【点数(中央値)】
顧客期待 (企業・ブランドへの期待) 67.4 (66.3)
知覚品質 (全体的な品質評価) 71.7 (68.9)
知覚価値 (コストパフォーマンス) 71.8 (66.8)
顧客満足 (サービスの満足度) 74.3 (68.6)
推奨意向 (他者への推奨意向) 63.2 (62.4)
ロイヤルティ (将来の再利用意向) 68.0 (59.4)
JCSIの6つの指標
  • 顧客期待: サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想
  • 知覚品質: 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価
  • 知覚価値: 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
  • 顧客満足: 利用して感じた満足の度合い
  • 推奨意向: 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
  • ロイヤルティ: 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向

楽天カードのスコアが横ばいである一方、他ブランドが差を詰める

8年連続顧客満足度が第1位という愛されカードである「楽天カード」ですが、とはいえぶっちぎりで1位というわけではありません。他ブランドの評価も高まっており、特に2016年度は「JALカード」が僅差に迫っています。「VIEWカード」や「ANAカード」といった交通系のカードが上位に来ているのが興味深いですね。

クレジットカード 2016年度顧客満足第5位までの推移

楽天カード」はキャンペーンが多数開催されて楽天スーパーポイントがザクザク貯まる、楽天市場など楽天グループのサービスを良く利用する方にとっては非常にメリットの多く感じられるカードです。

今冬も新規入会&利用で7000ポイントのプレゼントキャンペーンが行われていますが、来年度以降も1位を継続していくためには、ここからさらにもう1ないし2つ、加入者向けの魅力的なサービスが欲しいところかもしれません。

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